O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Após a publicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”, que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia.

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, que são referência em qualidade de produtos e atendimento utilizam o modelo de pesquisa e a metodologia do Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais à sua marca.

História do Net Promoter Score


Todas as empresas procuram crescer. E o crescimento rentável, sustentável e orgânico ocorre mais frequentemente quando os clientes e funcionários adoram fazer negócios com uma empresa e contar suas experiências positivas para vizinhos, amigos e colegas. A lealdade dos clientes é comprovada em situações como essas.

A maioria dos CEOs quer que os clientes sejam felizes. O desafio é saber como que os clientes estão se sentindo e como estabelecer uma gestão da experiência do cliente.

Pesquisas de satisfação de cliente convencionais muitas vezes não funcionam para este fim, porque os resultados não retornam para a linha de frente no tempo certo e de forma individualizada para realmente conduzir à mudança de comportamento.

Alguns anos atrás, Fred Reichheld e uma equipe da Bain lançaram um projeto de pesquisa para determinar se uma abordagem diferente provaria ser mais frutífera. Trabalhando com dados fornecidos pela Satmetrix, eles testaram uma série de perguntas para ver como as respostas se correlacionam com o comportamento do cliente.

Como se viu, uma pergunta funcionou melhor para as indústrias competitivas mais maduras:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?

Altas pontuações sobre esta questão estão fortemente correlacionadas com recompras, indicações e outras ações que contribuam para o crescimento de uma empresa. Em 11 dos 14 estudos de caso, nenhuma outra questão foi tão poderosa na previsão do comportamento. Em dois dos restantes três casos, outras questões venceram, mas a pergunta com a “probabilidade de recomendar” era tão assertiva que poderia servir como um exemplo para os líderes.

A questão final desenvolvida, é claro, é A Pergunta Definitiva ou “Ultimate Question” do título do livro lançado pelo pesquisador. As respostas à ela são a base para o cálculo de pontuação Net Promoter de uma empresa.

Para testar a ligação entre a pontuação Net Promoter e crescimento, as equipes de investigação compilaram dezenas de empresas líderes em uma ampla gama de indústrias. O que eles descobriram foi convincente. Embora as pontuações variassem amplamente em cada ramo de atuação, líderes em Net Promoter Score, em média, cresceram mais de duas vezes a taxa dos seus concorrentes.

Como calcular o NPS

O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Calcular o Net Promoter Score permanentemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvidas, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de atividade. É uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes, sejam eles clientes promotores, clientes neutros ou clientes detratores, já que atender a demanda dos clientes com qualidade deve ser o foco de todo o negócio. O cultivo de clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.

Ao mesmo tempo, cuidar para que o número de clientes detratores não cresça é crucial para manter uma base de clientes satisfeitos e o modelo de negócio sustentável. Se sua empresa gera muitos clientes detratores é porque há algo de errado com seu planejamento e execução.

Zonas de Classificação

De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação de clientes. As zonas são:

Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

Benefícios do Net Promoter Score


Entre todas as metodologias para pesquisa de satisfação do cliente, o NPS se destaca de diversas formas. Selecionamos alguns dos principais motivos pelo qual um gestor deve optar por ela que são:

Facilidade de Uso


O NPS pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade. Além disso, pode ser usado para medir a satisfação global com uma empresa ou transacional, a cada ponto de contato, aplicando o NPS Relacional (ou Top-Down) ou o NPS Transacional (ou Bottom-Up).

Essa divisão possibilita uma melhor análise de toda a experiência do cliente, em aspectos específicos e aspectos gerais da empresa.

Com o NPS Relacional, seria utilizada a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa X] a um amigo ou familiar?”

Já no NPS Transacional, a pergunta seria:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o [SAC da empresa X] a um amigo ou familiar?”

Para se aprofundar em quais momentos é melhor utilizar o NPS Relacional ou o NPS Transacional, recomendamos a leitura do artigo NPS Top-Down ou NPS Bottom-up: qual é a diferença?.

Simplicidade para todos


Tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados apurados, o Net Promoter Score permite uma fácil assimilação pelos clientes, operadores e gestores.

Agilidade nos Feedbacks


O foco do NPS é melhorar o desempenho da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido a simplicidade dos resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível fazer a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento da crítica.

Outras metodologias de pesquisas de satisfação de clientes têm em geral um foco muito gerencial e pouco prático, o que dificulta que as informações coletadas atinjam rapidamente a equipe de operação, que está em contato direto com o cliente.

Possibilidade de Benchmarking


Com tantas empresas utilizando a metodologia ao redor do mundo e cada vez mais no Brasil, é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares no mercado. Além disso, é possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, possibilitando que sua empresa tenha em mãos dados valiosos sobre o próprio segmento de atuação.

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